Несколько слов об удерживании клиента
Среди мировых тенденций автобизнеса, преобладающих на азийском континенте – вместо наработки новых клиентов, компании лоббируют так называемых "старых". Об этом говорит "Power and Associates 2012" в исследовании "Customer Retention Study", называя автомобильные бренды, которые пользуются этими принципами "самодвижущимися марками".
Еще два года назад, уровень компании Hyundai в исследованиях, посвященных удерживания клиента, был ниже среднего, но сегодня она уже обогнала Мерседес, Хонда, BMW, Porsche, Lexus, Infiniti и Acura. Основная проблема, которая стояла перед производителями – это то, что покупатель мог остаться недовольным предыдущей покупкой автомобиля у определенного производителя, и поэтому не желать сотрудничать с этой компанией в дальнейшем. Но вот именно на этом моменте, и срабатывает новая стратегия – подобрать для клиента новое, подходящее его запросами, ТС. Таким образом, самодвижущиеся марки не только удерживают своего клиента, постоянно поддерживая с ним связь, но и "переманивают" его от конкурентов.
"The 2012 study" основано на изучении 117 тысяч постоянных покупателей определенного бренда, 73,733 из которых продали свои старые автомобили, предварительно подобрав у того же производителя, новые.
В 2012 году 19 из 33 классифицированных марок улучшили свои показатели в удерживании клиента. Но у 14 на данном этапе эти же показатели снизились. К огромному удивлению, наибольший рывок совершили корейские производители. Компания Hyundai улучшила свои результат от 47% в 2009 году до 64% в 2011.
"Вероятнее, женщины и более молодые владельцы транспортного средства чаще поддаются изменениям жизненных обстоятельств – прибавление в семействе, изменения в уровнях прибыли, часто это приводит их к смене транспортного средства, которое лучше бы подходило к новому образу жизни», – говорит Raffi Festekjian, директор исследования самодвижущихся марок.
Среди марок, которые максимально справляються с удерживанием клиентов-женщин – Хонда, Hyundai, Kia и Mercedes-benz. Среди молодых людей, нового поколения – Форд, Kia, Lexus и Mercedes-benz.
